Hoe Allan Hofstede, hoofd ict bij OIM, de zorg voor orthopedische patiënten verder wil optimaliseren, hoor je hier.
Positieve aanbevelingen van tevreden klanten zijn voor de Nederlandse meubelfabrikant Prominent speerpunt voor de aanwas van nieuwe klandizie. Prominent richtte samen met Vodafone Business een digitale werkplek in gericht op service en een hoge klanttevredenheidsscore.
Een fraai Nederlands familiebedrijf met een historie van ruim twee decennia; dat is wat Frank Scholte aantrof toen hij als it-directeur aan de slag ging bij de Nederlandse meubelfabrikant Prominent. Het merk is met name bekend van de sta-opstoelen. Deze comfortabele fauteuils helpen, dankzij technisch vernuft, gebruikers makkelijker op te staan.
Het erfgoed bij Prominent van twintig jaar ondernemen leverde naast een sterk assortiment en kennis van de klant ook een wirwar aan it-oplossingen en leveranciers op. Scholte: “Voor elk proces was wel iets bedacht. Maar de samenhang ontbrak en procesmanagers waren te veel afhankelijk van verschillende externe dienstverleners.”
Dat laatste was Scholte een doorn in het oog. Want waar ligt nu eigenlijk het primaat in de organisatie? Bij de – ongetwijfeld – goed bedoelende experts van buitenaf? Of bij de eigen mensen die het product en de klanten als beste kennen? Hij besloot tot een accentverschuiving: “De procesmanagers moesten voortaan in de lead zijn.”
De uitdaging van Scholte betrof onder andere het herinrichten van het bedrijfsnetwerk. Dit leidde tot het harmoniseren van het it-landschap met de wensen en behoeftes van de eigen organisatie als vertrekpunt. Om flexibel te zijn en snel te kunnen innoveren. Allemaal voor die klant, want daar gaat het om. En die klant koopt niet zo heel vaak een stoel van Prominent. Maar die klant kan andere potentiële klanten wél vertellen over de goede ervaringen met het merk. En op die manier iets doen dat geen enkele marketeer hem of haar nadoet: het product persoonlijk aanbevelen.
Om het positieve gevoel over te brengen, werd besloten dat de frontlinie van het bedrijf autonomer moest gaan werken. Dit vertrekt vanuit het idee dat medewerkers die een grotere zelfstandigheid hebben om zelf beslissingen te nemen, betere service leveren. “Daarvoor moet je heel goed bereikbaar zijn, moet alle informatie beschikbaar zijn en op elkaar worden afgestemd. Dit was echt een goede eerste stap om onze it te harmoniseren.”
Het transitieproces kreeg zowel in- als extern vorm. Daarvoor moeten natuurlijk de basis en het onderliggende netwerk wel op orde zijn. Scholte: “Als de klant het gesprek met ons aangaat via de klantenservice, dan is het zaak dat dat op ieder moment en via ieder platform zonder problemen kan worden voortgezet.” Aan de achterkant speelt de orderverwerking; alles wat nodig is om de stoel op het juiste moment bij de klant thuis te krijgen.
De reparatie- en onderhoudsdiensten die namens Prominent dagelijks op pad zijn, moesten daarin naadloos opgaan. Scholte: “Als je binnen bent bij een klant, is het belangrijk dat je zelf de ruimte hebt om de beste beslissing te nemen. Maar daarvoor moet je wel zicht hebben op voorraden en beschikbare onderdelen. Anders doe je een belofte die je niet kan nakomen. Op deze manier maken wij onze ambities waar.”
Als dienstverlener voor alle communicatiediensten, zoals cloudoplossingen, viel de keus op Vodafone Business. Scholte werkte eerder met Vodafone Business en naar tevredenheid. “Het is heel belangrijk dat onze mensen bereikbaar zijn. En dat is iets wat we met Vodafone Business als partner kunnen garanderen.”
Wat voor Prominent geldt, geldt voor veel bedrijven denkt Scholte: “De business bepaalt. Je zoekt dienstverleners die dat begrijpen en omarmen.” Hij verwijst als voorbeeld naar de klantenservice van Prominent die tamelijk omvangrijk is. “Om dat naar een hoger niveau te brengen, zochten we een partner die ons kon ontzorgen. Het is te complex om zelf mee bezig te zijn. Een telefoon aansluiten was vroeger een kwestie van een draadje inprikken. Dit vraagt meer kennis omdat er nu veel meer bij komt kijken.”
De gemaakte digitaliseringsslag is de laatste maanden extra urgent geworden, merkt Scholte. De winkels die erg belangrijk zijn als verkoopkanaal, werden minder bezocht tijdens de coronacrisis. Tegelijkertijd verschoof de zoektocht naar informatie van klanten naar online en naar de klantenservice, die ineens vanuit huis zat te werken. Scholte: “Dat hele proces is zonder problemen verlopen. De basis van een ijzersterk netwerk en goeie infrastructuur bleek de plotse veranderingen aan te kunnen. Best bijzonder als je je realiseert wat er ondertussen in de wereld is gebeurd.”
Een 9+ scoren op klanttevredenheid is een technisch verhaal. Hoe je aan de achterkant je it op orde kunt brengen voor die goede referentie, hoor je hier.
De evolutie van de digitale werkplek is in een historische stroomversnelling terecht gekomen, ziet Thomas Mulder als hr-directeur bij VodafoneZiggo. “De focus moet nu honderd procent op het teamgevoel komen te liggen.”
Door de pandemie is het thuiswerken, en dus de noodzaak van een naadloos werkende digitale werkplek, nog urgenter geworden, zegt Thomas Mulder van VodafoneZiggo. Hoewel Mulder niet werd overvallen door de shift van kantoor naar keukentafel, heeft het hem toch verbaasd hoe snel de overgang naar volledig thuiswerken is gegaan en hoe goed dat heeft uitgepakt. “We doen veel onderzoek naar de tevredenheid van werknemers. Die is omhooggegaan, net als het ziekteverzuim is gedaald en de productiviteit gestegen.”
Nu was VodafoneZiggo als bedrijf dan ook prima gepositioneerd voor de thuiswerkrevolutie, stelt Mulder. Tien jaar geleden begon de it- en telecomprovider met de invoering van de digitale werkplek: de standaard vijfdaagse kantoorwerkweek werd daarmee verleden tijd. Toen al was er een rotsvast geloof in deze nieuwe manier van werken en de bijbehorende mentaliteit. Dat betekende meer op output sturen, zelf flexibeler zijn en meer agile gaan werken. En om vanuit eigen ervaring te adviseren en een voorbeeld te zijn van het product dat ze aan hun zakelijke klanten verkopen. Mulder: “Je moet je optimaal inleven in de klant en daarbij wel je eigen champagne drinken.”
Dus werden tien jaar geleden in de eerste fase laptops en – uiteraard – mobiele telefoons uitgereikt aan medewerkers. In de tweede fase volgde het optuigen van een platform waarop medewerkers de beschikking kregen over een cloudomgeving vol apps, tools en data waarmee ze meer zeggenschap en inzicht krijgen in hun eigen werkzaamheden. Als voorbeeld geeft Mulder de werknemerstevredenheidsonderzoeken: “Vroeger verschenen de resultaten hiervan pas na een paar maanden. Tegenwoordig hebben zowel onze managers als hun teams vrijwel direct beschikking over alle gegevens. Zo kunnen ze direct actie ondernemen.”
Als leverancier en adviseur op het gebied van de digitale werkplek en de achterliggende infrastructuur, weet VodafoneZiggo dus vanuit de eigen praktijk waar de kansen liggen. Maar dat betekent niet dat er geen uitdagingen zijn, zegt Mulder. Het belangrijkste volgens hem is wat straks moet gebeuren. De wereld verandert continu en iedereen moet meebewegen. Denk aan verwachtingen van werknemers, wensen van klanten, systemen die verouderen maar ook Covid-19. Na iedere verandering moeten we weer opnieuw kijken: keren we weer terug naar business as usual of is de werkplek structureel veranderd? En zo ja, wat betekent dat dan?
Hij heeft het afgelopen halfjaar veel contact gehad met collega hr-directeuren. De stemming onder de vakbroeders is, ondanks alle misère, hoopvol. “We maken nu een echte werkrevolutie mee. De digitale werkplek, onder meer mogelijk gemaakt door een stabiel en sterk internet en een rijke cloud, biedt geweldige voordelen. Je kunt echt heel goed samenwerken in de cloud. Ik denk dan ook dat de meeste organisaties – net als wij al veel eerder deden – in de toekomst niet teruggaan naar vijf dagen per week forensen naar kantoor. En als we straks weer vaker naar kantoor gaan, moeten we zorgen dat een level playing field wordt gecreëerd.”
Mulder waarschuwt voor versnippering in de aanwezigheid van teams en managers. De ene helft thuis en de andere helft op kantoor, dat gaat niet. Daarover moeten goede afspraken gemaakt worden. Nog belangrijker is dat je techniek inzet op een punt dat volgens hem sterk onderbelicht blijft: het stimuleren van de onderlinge samenwerking, de teamgeest en het bewaken van de bedrijfscultuur. Mulder: “Werken op afstand werkt. Maar het creëert ook afstand.” Daarom pleit Mulder voor zo veel mogelijk focus op het behouden van de teamspirit. “Met techniek kom je een heel eind. Maar je moet de menselijke factor niet onderschatten. Als je van de digitale werkplek een blijvend succes wil maken, moet je regelmatig bij elkaar komen.”
Hoe zorg je hiervoor? Met de kennis en ervaring van nu over zowel de voor- als nadelen van thuiswerken, is Thomas alweer bezig met de volgende stappen. “Voor iedere medewerker in het bedrijf moet het hele plaatje kloppen. Een succesvolle digitale werkplek vraagt om een sterke visie die meebeweegt met de ontwikkelingen, én een sterk en stabiel netwerk met passende cloudoplossingen. Daarnaast moeten leiders en medewerkers vaardigheden ontwikkelen om in een grotendeels virtuele wereld gezond en effectief met elkaar samen te werken en de cultuur van de organisatie verder versterken.”
Als thuiswerken ons iets heeft geleerd, is het het belang van blijven opereren in teams. Hoe we dat nu al én straks in de toekomst gaan faciliteren, hoor je hier.
Bouwbedrijf Klokgroep is binnen de bouwwereld een absolute voorloper op het gebied van digitalisering. Door werknemers op kantoor en de bouwplaats efficiënter te laten communiceren, krijgen huizenkopers meer service en verbetert de winstgevendheid.
Het nieuwe werken dat de Klokgroep in 2017 introduceerde, was letterlijk een manier om door de eigen hokjes heen te breken, zegt Joris Geutjes. Hij is verantwoordelijk voor het it-infrabeheer bij het Nijmeegse bouwbedrijf. Aanleiding destijds was de samenvoeging van twee kantoorlocaties. Van kleine kamers naar een lichte, open ruimte met flexibele vergaderplekken. Geutjes: “In het nieuwe pand konden we gelijk een nieuwe manier van werken introduceren.”
De bouw is een van oudsher tamelijk conservatieve sector, erkent hij. Hoewel stijgende huizenprijzen een andere indruk wekken, zijn de marges smal. Als de verkeerde materialen op het verkeerde moment op de bouwplaats arriveren door slechte onderlinge communicatie ontstaan faalkosten. En dan blijft er minder over onder aan de streep.
“Beter communiceren, betere bereikbaarheid en overal kunnen werken zijn de sleutel tot het nieuwe werken,” zegt Geutjes. Vaste werkplekken werden flexibel en er werd meer ingezet op thuiswerken. Ook werd gestart met projectmatig werken. Hiervoor werd advies ingewonnen bij Vodafone Business voor zowel met connectiviteitsoplossingen als de implementatie van Microsoft Office 365. “Het ging ons om het hele traject: van het juiste netwerk tot praktisch gebruik van bijvoorbeeld mail en telefoon. Op zowel de bouwplaatsen als de kantoren.”
Geutjes is enthousiast over de transitie. “We zijn echt aan de hand meegenomen. Met trainingen en advies. Om de bereikbaarheid te verbeteren, kregen we Skype for Business waar we nu overstappen op Microsoft Teams.” Op kantoor konden de medewerkers daardoor flexibeler gaan werken. Op de bouwplaats namen de faalkosten af.
Ook de tijdelijke kantoorvoorzieningen voldoen aan de hoge bereikbaarheids- en connectiviteitseisen die ze bij de Klokgroep stellen, aldus Geutjes. “Wij zitten soms wel twee jaar op een bouwplaats. Dan heb je kantoorvoorzieningen ter plaatse nodig die, hoewel tijdelijk, volledige geïntegreerd werken met de vaste onderdelen van het bedrijf.”
Via de interne opleiding ‘KlokSchool’ helpt de ict-afdeling medewerkers omgaan met nieuwe software. Hoewel de adaptatie bij de jongere medewerkers ‘vrijwel vanzelf’ gaat, moet de oudere garde soms nog een stukje op weg worden geholpen. Interne ambassadeurs fungeren als vraagbaak en voorbeeld voor de rest. Geutjes: “Soms zit adaptatie in simpele dingen. Iedereen mag bij ons een eigen headset uitzoeken. Zo betrek je mensen bij veranderingen.”
Drie jaar later staat de digitale werkplek van de Klokgroep als een huis. Het doel om papierloos te werken, is grotendeels gerealiseerd. Dankzij een via de cloud gedeeld document management systeem zijn de meest actuele bouwtekeningen voor alle betrokkenen direct beschikbaar. De tijd van enorme A0 tekeningen is voorbij.
Tijdens de afgelopen thuiswerkperiode bleek het systeem robuust. Op het her en der bijplaatsen van grote schermen na zijn alle aanpassingen eigenlijk naadloos verlopen. “We hebben hier en daar een paar extra licenties moeten aanvragen maar dat was een kwestie van het zetten van een vinkje.”
Geutjes legt uit dat de Klokgroep naast grote, zakelijke klanten ook veel particulieren bedient: de doorsnee Nederlandse huizenkoper. Hoewel in deze tijd van krapte op de woningmarkt voor elke nieuwe woning rijen gegadigden zijn, wil de onderneming juist voor deze groep de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. “Wij spiegelen ons qua klantreis aan bedrijven als Coolblue. Het moet voor de gemiddelde huizenkoper net zo makkelijk zijn om bij ons meerwerk door te geven, een andere badkamer of extra dakkapel.” Die betere dienstverlening biedt ook voordeel voor de bouwer. Juist meerwerk biedt bij een standaardwoning extra marge. “En als je die beloftes ook waarmaakt, dan kun je blijven groeien.”
Hoe Joris Geutjes, it-manager van de Klokgroep, de onderlinge communicatie binnen de bouw - van kantoor tot werkplaats – innoveert en verbetert, hoor je hier.
Het vak van orthopeed staat op een kantelpunt. Om de overgang naar een gedigitaliseerde vorm van dienstverlening zo soepel mogelijk te laten verlopen, wordt bij OIM Orthopedie volop ingezet op het inrichten van de digitale werkplek
“Onze medewerkers verwachten hoogwaardige digitale ondersteuning,” zegt Allan Hofstede. Hij is hoofd ict bij OIM Orthopedie, een orthopedische instrumentenmakerij met 28 vestigingen door heel Nederland. OIM Orthopedie werd opgericht in 1981 en werkt samen met 54 ziekenhuizen en revalidatiecentra door heel Nederland. Jaarlijks bedienen ze zo’n 60.000 cliënten. In de loop der jaren was bij OIM Orthopedie een wirwar van ict-dienstverleners ontstaan. Daar heeft Hofstede, zelf van oorsprong fysiotherapeut, een einde aan gemaakt door een groot deel van de mobiele, cloud- en internet infrastructuur bij Vodafone Business onder te brengen.
Het automatiseren van het hele proces heeft de afgelopen jaren de hoogste prioriteit. Nu de netwerk- en infrastructuur op orde is, komt een nieuw doel in zicht. Hofstede: “De basis is gelegd, maar ook onze werkplek digitaliseert natuurlijk steeds verder.”
De toekomst van de orthopedisch specialist wordt bepaald door een combinatie van de ambachtelijke kant van het vak, de persoonlijke insteek die daarmee gepaard gaat én het digitale aspect, stelt Hofstede. Van aanmeten tot leveren van een nieuwe orthopedische voorziening, zoals orthopedische schoenen, een orthese of prothese (allemaal hulpmiddelen gericht op mobiliteit). Concreet betekent het dat digitale middelen in de paskamer van de orthopedisch adviseur steeds vaker een centrale rol gaan spelen.
Zo helpt het maken van een 3D-scan bij het inmeten van een prothese. Van een loopanalyse kan een video gemaakt worden waardoor heel nauwkeurig afwijkingen en mogelijke correcties in beeld worden gebracht die het looppatroon van de cliënt verbeteren.
Hofstede: “Het werk van de orthopedie is heel persoonlijk. Als iemand na een ongeluk een onderbeen kwijtraakt, gaat de orthopedisch adviseur samen met de cliënt op zoek naar een oplossing. Wat is er, onder de nieuwe omstandigheden, nog wél mogelijk? Kan iemand nog naar winkel lopen, de hond uitlaten, zwemmen of zelfs hardlopen? Medewerkers verwachten terecht dat zij gemakkelijk digitaal kunnen vastleggen wat de specificaties zijn van een voorziening en dat die vervolgens ook door onze productie en administratie eenvoudig afgehandeld kunnen worden. Dat kan alleen met de juiste software én een goede infrastructuur.”
Waar veel protheses en ortheses nu nog met de hand gemaakt worden, zal straks een belangrijke rol zijn weggelegd voor de 3D-printer. De 3D-scan die hiervoor de basis vormt, wordt gedeeld via de cloud. Hofstede: “Maar digitalisering blijft een vorm van ondersteuning. De ambachtelijke kant van het vak zal niet verdwijnen.”
Het voordeel van digitale hulpmiddelen is dat het niet alleen het werk van de orthopedisch adviseur ten goede komt, maar met name de dienstverlening aan de cliënten. Doordat in de paskamer alle informatie beschikbaar is op een tablet, verbonden door een onzichtbare backend, heeft de orthopedisch adviseur in de cloud alle relevante informatie direct beschikbaar. Dat betekent dat er tijdens de behandeling meer tijd en ruimte overblijft voor persoonlijke kant van de behandeling. Meer aandacht dus. Digitale hulpmiddelen zorgen bovendien voor een accurater zorgverlening die minder foutgevoelig is.
Hofstede verwacht dat die opgang van digitaal werken verder zal toenemen. Een slimme, vloeibare digitale werkplek voor de orthopedisch adviseur levert veel voordelen op, ook buiten de paskamer. Niet alleen door een betere dienstverlening waarbij cliënten worden voorzien van doelmatige orthopedische voorzieningen, maar ook doordat er kosten gedrukt kunnen worden omdat er nu eenmaal efficiënter gewerkt kan worden. Dat is met name een vurige wens van verzekeraars. Maar: “Wij hebben in eerste instantie een zorgcultuur. Kwaliteit staat bij ons voorop.”
Waar nu de 3D-scan, loopanalyse en 3D-printing langzaam maar zeker hun intrede doen in de paskamer, verwacht Hofstede de komende jaren nog ingrijpendere innovaties. Zo kun je straks met IoT monitoren hoe een prothese functioneert en zo een versleten hak of computergestuurde knie preventief onderhouden.
Hofstede is erg tevreden met het fundament dat hij met Vodafone Business heeft kunnen leggen: “Ik had verwacht dat wij als relatief kleine partij een beetje zouden verdrinken naast zo’n groot bedrijf. Het tegendeel bleek waar: heel korte lijnen, er werd heel adequaat gehandeld. Vodafone Business kwam voor onze specifieke situatie met pasklare oplossingen.”
Hij merkt dat alle ict-inspanningen zich ook tijdens de coronacrisis uitbetaalde. Eigenlijk kon iedereen ondanks de vele beperkingen gewoon doorwerken. Dat had in de oude situatie toen OIM nog met tal van verschillende it-dienstverleners werkte, niet gelukt zijn: “Door goede verbindingen en communicatie met collega’s, door betere toegang tot clientgegevens en minder fouten bij het invoeren, houden onze adviseurs nu de handen vrij. Zo kunnen ze zich concentreren op dat waar het om gaat: aandacht voor de patiënt.”
Bekijk de twee afleveringen van de talkshow ‘Samen Digitaal Vooruit’ over de toekomst van digitaal samenwerken met presentator Frank du Mosch.
Productief werken in de cloud, een efficiënte infrastructuur binnen de organisatie: veel bedrijven hebben de afgelopen maanden bewonderenswaardig snel een digitale transformatie doorgemaakt. Belangrijk, want grootzakelijk succes is steeds meer afhankelijk van verbindingen tussen mensen en systemen.
Lees meer over hoe Vodafone Business organisaties ondersteunt bij hun digitale transformatie.
